Die Macht des Quarterly Business Review
Eine der wichtigsten Aktivitäten Ihres Customer Success Manager (CSM) durchführen wird, ist die Quarterly Business Review (QBR).
Geschäftsreise oder Executive Business Bewertungen - - QBRs werden manchmal unter verschiedenen Namen bekannt, aber egal, was sie genannt werden, sie sind unglaublich wichtig, und die Agenda und den Fluss überwiegend auf der CSM fallen werden, so es wichtig ist, sie vorzubereiten für und führen QBRs, den richtigen Weg.
Executive-Beteiligung
Die QBR wird einer der wichtigsten Punkte für die Teilnahme für Ihren Executive Sponsor sein, so die Teilnahme einer Führungskraft auf Ihrer Seite wird es in der Regel einfacher machen, das Sponsoring-Exekutive auf der Seite des Kunden zu erhalten und zu besuchen.
QBRs sind strategische, nicht Tactical
Ein QBR sollte ein strategisches Ereignis sein, keine taktischen. Dies ist nicht die Zeit, um die Details zu einem bestimmten Thema zu diskutieren oder, wie Sie sich das neue Admin trainieren. Diese Art von Sitzungen kann ohne Führungskräfte im Raum passieren.
Die Arten von Themen, die geeignet sind für eine QBR umfassen könnte:
Kundensegmentierung ist Critical
QBRs sind in der Regel für Ihre wichtigsten Kunden vorbehalten. Die Herstellung kann zeitaufwendig und mit einer großen Anzahl von Kunden sein, ist es wahrscheinlich nicht sinnvoll, zu versuchen, sie für jeden Kunden zu tun.
Wenn Sie sich erinnern, die Diskussion um den Kunden segmentieren. QBRs wird wahrscheinlich nur für das obere Segment des Kundenbasis reserviert werden. Dies sind die Kunden, die brauchen und verdienen die besondere Aufmerksamkeit von Ihnen und von Ihrer Firma. Sie sind oft Ihre besten Referenzen und stellen auch die größten Wachstumschancen. Gute Gründe, die Unternehmen vierteljährlich zu überprüfen und sicherzustellen, dass Sie synchron sind.
Business Review Frequenz
Der Insider-Witz in Customer Success Management-Kreisen ist „wie oft Sie Ihre Quarterly Geschäft Bewertungen durchführen?“ die Realität ist, dass sie einfach nicht passieren, wie oft oder auf einer zuverlässigen Kadenz darauf hindeutet, dass, während der Name „vierteljährlich“ oder 4x pro Jahr bedeutet.
Erfolg Meilensteine und Abkommen
Das egoistische Ziel einer QBR aus Ihrer Sicht ist der Kunde in der Richtung, die Sie wünschen, sich zu bewegen. Wenn Sie ein Unternehmen sind, die Erneuerung Ereignisse (also nicht monatlich automatische Verlängerung, aber in der Regel jährliche oder halbjährliche Verträge, die manuell überprüft werden müssen, oft einen neuen Vertrag erfordert mit neuen Signaturen ausgeführt wird) hat, sollte erfolgreich QBRs führen zu die Erneuerung ist ein nicht-Ereignis.
Hier ist der Grund. Wenn Sie ROI zum Beispiel diskutieren, sollten Sie erwarten, dass die Ergebnisse, die Ziele und nach einem Jahr des Erfolgs überschreiten, sollten Sie endgültigen Beweis für den Wert Ihres Produktes haben. Und wenn diese Ergebnisse jedes Quartal mit der Kunden Exekutive überprüft werden, das sollte die Erneuerung über die Ausführung auch keinen Zweifel daran, in ihrem Kopf verlassen.
Mit anderen Worten, je nach dem Zeitpunkt Ihrer Erneuerung, haben Sie 3 oder 4 Sitzungen mit dem Kunden haben - QBR - wo sie sich einig, dass sie mit Ihrem Produkt sind einen Erfolg, um die Erneuerung Ereignis zu machen, wieder, einfach ein nicht Event. Es wird einfach passieren.
Strategic Account-Planung
Eine Sache, die Sie für jeden strategischen Kunden haben sollte, ist ein Account-Plan. Ein Kontenplan wird in der Regel die strategischen Ziele für einen bestimmten Kunden skizzieren. Es könnte über die Möglichkeit zu sprechen, Ihr Produkt zum Beispiel aus, um zusätzliche Gruppen oder Abteilungen zu rollen. Diese Arten von Zielen werden Ihren QBRs übersetzen und dass Vorstandssitzung ist eine große Chance, die Kunden in die Richtung zu bewegen, die Sie wünschen.